Organizado pela consultoria Deloitte, o relatório Tech Trends aposta que os hotéis vão investir fortemente em realidade aumentada e realidade virtual, internet das coisas (IoT, internet of everything), robótica e big data nos próximos anos.
Fazer o hóspede viajar por outros destinos enquanto descansa no quarto da sua propriedade, instalar um sensor na espreguiçadeira que indique quando está na hora de reaplicar o protetor solar, servir o café da manhã com a ajuda de um robô ou melhor atender o cliente a partir de um grande volume de informações acerca dele são, respectivamente, tecnologias para hotéis que mais parecem sair de filmes de ficção científica – apesar de já estarem rodando em algumas empresas de hospitalidade.
É necessário, no entanto, cautela. A realidade da América Latina, tal qual a da Ásia, por exemplo, ainda impõe desafios mais incipientes aos gerentes do segmento da hotelaria. O primeiro passo é estreitar o relacionamento a partir dos dispositivos móveis, que vêm sendo utilizado em massa pelos viajantes, estejam eles a passeio ou para uma reunião de negócios. Esse, aliás, é um cenário deduzido pelo estudo Lodging Technology, também de 2016, que elencou as prioridades de gastos com inovação, de acordo com os próprios hoteleiros: segurança dos dados e pagamentos (62%); tecnologia dentro dos apartamentos (56%); banda larga (45%) e engajamento a partir do mobile (43%).
Vislumbrando essa necessidade, produzimos este post que indica 5 tecnologias para hotéis que, além de valerem o investimento por darem retorno e serem acessíveis, podem ser implementadas quase que imediatamente.
Site e Motor de Reservas otimizados
Que o endereço próprio de um hotel na internet deve ser responsivo, ou seja, ser amigável à visualização a partir de tablets ou smartphones, a maioria dos gerentes já sabe. O que alguns desconhecem é a necessidade de otimização do site (textos simples, linkagem interna e uso de imagens, por exemplo, para que a página seja encontrada facilmente na web a partir da busca por uma palavra-chave ou pelo próprio nome da empresa) e, principalmente, dos motores de reserva.
Isso acontece porque a maioria das empresas que fornecem esse tipo de tecnologia atualmente no Brasil não conseguem entregar esse último aspecto. Essa realidade conflita com o número de reservas feito por dispositivos móveis em ascensão no país e no mundo: 43% dos viajantes a negócio utilizam aplicativos para checar o status da reserva, 43% para gerir pontos e contas de programas de benefícios e 39% para fazer reservas, segundo análise da Global Business Travel Association.
A consultoria Skift, por sua vez, indica que a hotelaria será responsável pela maior porcentagem de pagamentos online feitos em todo o mundo até 2020. Sua empresa precisa estar preparada para receber esse tipo de transação.
CRS moderno integrado ao channel manager
Hoje em dia, dispor de um central reservation system (CRS) já não é mais suficiente. É necessário contar uma solução robusta, que seja capaz de integrar-se ao motor de reserva do site, aos global distribution system (GDS) e ao channel manager – espaço onde você vai administrar as reservas feitas em diferentes canais (site ou online travel agencies, por exemplo).
Ao dispor desse pacote de soluções, é possível automatizar o setor de reservas e, com isso, liberar os funcionários inicialmente alocados para essa função para trabalharem em áreas estratégicas como atendimento, prospecção de novos hóspedes e retenção de clientes a partir de campanhas de marketing. Você também será capaz de diminuir erros que causam o temido overbooking. Por fim, vai garantir sempre a disponibilidade máxima de quartos em todos os canais.
Tecnologias para hotéis que os hóspedes podem ver
Além da automação nos sistemas utilizados pela gerência hoteleira, é plenamente viável introduzir ferramentas “automáticas” que beneficiam de forma mais direta os próprios hóspedes. É o caso da comanda eletrônica, por exemplo. Quando um cliente consumir algo do hotel ou do frigobar, os itens vão diretamente para a conta dele registrada no sistema. O sistema elimina a comanda em papel e, de quebra, evita o prejuízo possível a partir de erros.
Outra possibilidade de automação no hotel está relacionada ao formulário de check-in online. Quando se tem uma ferramenta (motor de reservas ou PMS) capazes de disparar um e-mail ao hóspede contendo esse documento a ser preenchido faltando poucos dias da entrada, você está facilitando tanto a vida dos seus funcionários, quanto principalmente a de quem você está atendendo. Em vez de possivelmente esperar em uma fila para preencher um documento à caneta, ele pode enviar previamente para você preenchido e, ao chegar, basta que você imprima e que ele assine.
Wi-Fi poderosa
Pode ser uma das tecnologias para hotéis mais óbvias, mas a baixa qualidade wi-fi de propriedades hoteleiras é um dos principais tópicos de reclamação no TripAdvisor. O site Revinate, por exemplo, cita esse serviço como mais importante que o café da manhã e camas confortáveis. Afinal, nenhum hóspede quer chegar e deparar-se com a possibilidade não conseguir conectar-se – seja para trabalhar, planejar ou compartilhar a viagem.
Diante dessa preferência, é imprescindível que as empresas de hospedagem instalem conexões estáveis, velozes e que tenham alcance. Dispense a necessidade de os hóspedes estarem em ambientes comuns como o lobby para utilizarem a internet. Eles querem estar online diretamente do conforto de seus quartos. Para isso, invista em um sistema que faça a gestão de usuários (liberação de senhas e controle de acesso) e bons roteadores.
Remarketing
Caso você realmente instale um sistema de acesso à Wi-Fi, poderá ter mais dados dos hóspedes além daqueles disponibilizados por ele mesmo no momento da reserva e do check-in. Com esse volume de informações (lembra do big data) em mãos, fica mais fácil pensar em campanhas de marketing e remarketing. A coleta de e-mail e a “alimentação” desse contato a partir do disparo de newsletter automáticas, posts e conteúdos ricos pode fazer com que ele siga acompanhando as novidades do seu hotel e, claro, volte a reservar com você. Essa também é uma forma de fidelizar o cliente.
O re-marketing também é importante quando executado no próprio site. Durante o processo de compra, o hóspede visita o site de diversos hotéis e nem sempre finaliza a compra naquele momento. Se por meio de tecnologias para hotéis você conseguir coletar uma informação de contato (como um e-mail) e enviar uma mensagem oferecendo algum atrativo (um drink de boas vindas, por exemplo), é possível influenciar na decisão de compra desse visitante.
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