7 Pecados no Atendimento ao Hóspede

          Dificuldades na gestão, PMS obsoleto, equipe com retrabalho, funcionários desmotivados e a falta de integração entre as ferramentas são apenas alguns exemplos do que pode estar acontecendo no seu hotel – e a superação desses obstáculos pode estar mais acessível do que você imagina.

          Esses problemas, além de atrapalharem na governança do dia-a-dia, como você bem sabe, interferem inevitavelmente na experiência do hóspede. E perder a segurança na entrega de um atendimento que supere as expectativas é o primeiro passo para a decadência de qualquer hotel, que vai ter sua reputação afetada e, claro, por consequência, a taxa de ocupação também! O que por vezes esquecemos é que as origens dos problemas que seu hotel tem hoje estão sim totalmente sob o seu controle.

          De fato estamos em tempos de crise no Brasil, porém usá-la como justificativa para todos os problemas do seu hotel não melhora a situação. Infelizmente, não é possível mudar fatores externos ao seu negócio, mas o que acontece internamente está ao seu alcance, seja você o gestor do hotel ou um funcionário, que pode sim ter voz influenciadora. São atitudes de modernização em cenários desafiadores que fazem hoje um hotel não ser ameaçado pela concorrência.

          Várias mudanças e investimentos que são continuamente postergadas já são mais fáceis de serem resolvidas no cenário atual de tecnologia. Seja você um dos responsáveis pelo sucesso de um hotel independente ou de uma rede, não há mais desculpas para pecar no atendimento.

          Exemplo: a falta de um sistema de gerenciamento automatizado está na raiz do problema que um atendimento ruim irá causar, tanto em curto como longo prazo. Perceba que a falta de precisão nos dados de governança interfere na maneira como o cliente será recebido durante toda a sua estadia. Aqui podemos pensar não só no tempo que ele está efetivamente no hotel, mas no pré e pós- venda.

          Para provar que você pode mudar o cenário atual, listamos 7 pecados no atendimento ao hóspede que têm como origem a má integração dos processos administrativos e operacionais e como contorná-los de uma vez por todas!

1) Não ter um quarto disponível para o cliente que teve sua reserva confirmada

          Quando o hóspede faz uma reserva, seja por telefone, no motor de reservas do site, por email ou por meio das OTAs, o mínimo que ele espera é que quando chegar ao hotel terá um quarto para chamar de seu, certo? Bom, se você se colocar no lugar do hóspede,  essa deveria ser uma entrega 100% garantida, não é mesmo?

          Acontece que com tantos canais de reserva disponíveis e a falta de um bom sistema para automatizar e integrar todas as solicitações de hospedagem, não ter a reserva registrada e um quarto imediatamente disponível pode ser um problema mais comum do que gostaríamos – e nada agradável para nenhuma das partes, diga-se de passagem.

2) O hóspede encontrar serviços muito diferentes do que foi ofertado

          O velho jogo expectativa X realidade. Quando o hóspede reserva um quarto em seu hotel, ele com certeza teve seus motivos para essa escolha. Pode ser preço, conforto, comodidades que o hotel oferece, pelas fotos que viu, avaliações de clientes anteriores, enfim: uma série de fatores. Ele está com uma visão do seu serviço e o ideal é que você entregue sempre, sem exceções, o que realmente oferece, evitando surpresas negativas.

          Não adianta fantasiar durante a venda e na hora de impressionar não ser nem metade disso. Como em qualquer negócio, seja fiel nas informações e as chances do seu cliente se surpreender positivamente serão maiores. E sabe o que isso significa, né? In-di-ca-ções!

          Tenha certeza em manter seus anúncios em todas as redes de divulgação atualizados. Hoje há softwares que integram e atualizam automaticamente informações nas OTAs e outros canais por meio da sua Central de Reservas.

3) Ter problemas com o quarto e com a internet

          O quarto é a principal entrega de um hotel. Se o hóspede chegar na habitação e, digamos, logo de cara ver que não está limpo ou que algo não está funcionando, propriamente, poderá ser uma chateação que permanecerá por toda a estadia. E pior: nas recomendações que esse cliente fará para amigos, familiares ou em sites de avaliações.

          Novamente, a causa do problema está na falta de uma boa gestão automatizada de governança e inspeções. Em um PMS que vive travando, dando erros e sem conexão em tempo real com os sites de reservas, é mais fácil acontecer, por exemplo, que um determinado quarto não seja marcado para faxina, apesar do hóspede estar chegando em pouco tempo. Ninguém percebe o erro e a confusão está feita!

          Outra falha grave, principalmente em hotéis que recebem clientes que viajam a trabalho ou são adeptos a prática do slow travel, é ter uma internet ruim ou que não funciona. Hoje em dia, uma internet de qualidade é simplesmente fundamental. Se você anunciar internet gratuita, a atenção e o cuidado devem ser redobrados.

4) Não perceber a incoerência de informações

          Esse é um problema que pode acontecer entre a própria equipe e entre os funcionários com os hóspedes também.

          Perda de formulários no check-in e check-out, não localizar as reservas, erros no registro de consumo do frigobar, contas do restaurante não compatíveis, se o cliente pediu para ser acordado em determinado horário e não foi; são alguns exemplos do que pode acontecer se as informações forem passadas erroneamente. Essas falhas são consideradas inadmissíveis e podem gerar um constrangimento tão grande que o hóspede poderá entrar na justiça, ou denegrir sua marca nas redes sociais.  

          Com um sistema integrado, fica muito mais fácil a visualização e consistência na conta do hóspede.          

5) Não se comunicar com o hóspede

          Não ter cuidado no relacionamento e na comunicação com o cliente, tanto no meio offline como online pode agravar problemas antes, durante e após a estadia.

          Se ele teve algum incômodo durante a estadia, por exemplo, mas nenhum funcionário prestou atendimento e acompanhamento da questão. Ele vai preferir levar isso para casa, e pior, relatá-la para outras pessoas – o que na verdade poderia ter sido resolvido facilmente no hotel.

          O diferencial é saber quem é o hóspede, colher o máximo de preferências possíveis antes da estadia, por automações de email e formulários, por exemplo. Além disso, treinar seus funcionários, garantir que tenham tempo hábil para atender e acompanhar o hóspede com maestria, garantir um check-out suave com informações precisas e fazer follow-up pela internet pós-estadia.

6) Falhar ao pedir e responder feedbacks

          Sites de avaliação são cada vez mais usados. As pessoas gostam de ler experiências anteriores de outros clientes e tendem a confiar nessas opiniões, usando-as como mecanismos de escolha durante a procura pela hospedagem ideal. Por isso é fundamental cuidar dessas avaliações.

          Se um hóspede sair falando bem do seu hotel você terá a chance dele mesmo voltar, de indicar para amigos e de publicar o feedback na internet. O número de pessoas atingidas será bem maior, concorda? Então, procure instruir seus funcionários a pedir que os hóspedes façam suas avaliações nos meios em que seu hotel aparece. E o mais importante: responda sempre! Não deixe seu hóspede no vácuo, seja por um elogio ou uma crítica. Ele vai ficar feliz por ter sido ouvido e as outras pessoas vão perceber que o hotel se importa com os clientes.

7) Não ter empatia pelo cliente e nem disposição para resolver seu problema

          Cuide do seu hóspede – isso vale para toda a equipe de funcionários e gestores. Ele é o responsável pelo sucesso do seu negócio. É preciso ter empatia, ou seja, se colocar no lugar do outro e tentar compreender suas necessidades e dificuldades.

          Se ele tem um problema, mostre disposição para resolver, vontade de ajudar e tornar a estadia dele a melhor possível. O cliente vai se sentir tão bem e confortável com a situação, que as dificuldades serão superadas mais facilmente. Se isso não acontece, o problema vira um problemão. Grosserias e má vontade só irão deixar o hóspede mais chateado e irritado.

Como então se destacar perante a concorrência e melhorar a experiência do hóspede?

          Atualmente existem ferramentas que possibilitam maior eficiência no sistema da gestão hoteleira, automatizando e integrando informações. A TURBOGuest é uma solução full service que irá facilitar o seu trabalho e aprimorar o atendimento ao hóspede, ajudando a evitar todos os pecados que exemplificamos. Saiba como funciona e conheças as vantagens!

          Com esse controle centralizado de informações, você terá um ganho ainda maior: será mais fácil também o treinamento e aprimoramento constante do trabalhos dos funcionários, já que a mão de obra será otimizada pela ferramenta e a equipe poderá se concentrar mais na experiência do cliente, além de evitar retrabalhos.

          É importante entender que essas mudanças vão trazer impactos imediatos na gestão e no atendimento do cliente. A consequente melhoria na taxa de reservas e a construção de uma nova reputação no mercado, porém, são mudanças de médio prazo. Olhar para o imediato e o futuro é estratégia de qualquer hotel que preza pelo crescimento contínuo e garantido nesse mercado tão duro e tão inconstante do turismo.

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